图片来源
视觉中国文
最话FunTalk，作者
高欢欢，编辑
王芳洁
3月7日深夜，北京悠唐广场已经闭店，突然4层响起了音乐声，是《黄玫瑰》。这是巴奴毛肚火锅店在开例会。
后来，这场会议的会议纪要以《店长日记》的形式发到了群里，只是分享的人搞错了，不是员工群，而是被发到了顾客群，还
了所有人。有一位疑似金融行业的顾客感叹道：“我今天给财富中心伙伴开会，感觉总结都没有你们用心。”随即，这篇颇为用心的日记被流传到了网上。
它充满仪式感，先用音乐开场，然后会交流每位主管的喜好，从而引发共情。之后才是对店面的工作总结，以及对行业竞争态势的分析。此刻，想必大家就可以产生共鸣了。
这位被叫做鹏哥的店长说，悠唐广场一公里内，已经接连三家海底捞倒闭或关店，“目前只有我们悠唐店楼上一家海底捞，我们要守住人气比海底捞火爆的优势，持续碾压！”
“他不排队，咱门口要做到排队，他排队，咱门口要排的更多！！！！”，是的，在这里，他用了4个感叹号。
针对这份《店长日记》，《最话》向巴奴毛肚火锅市场部人士求证，对方表示，经过核实，截图确实是店里小伙伴不小心把每周例会的内容发错到了顾客群，本意是想分享给工作群其他小伙伴内部学习。
上述人士强调，巴奴火锅的管理层并不清楚每个门店具体日常的管理事项，这种形式是好的，但内部学习误发，确实是个低级错误，“这个信息泄漏我们有点措手不及，具体的内部评估还没有定义。”
显然，这是一件挺难定义的事。公司不可能因为一次手滑，就去惩罚那些在前线的勇士，但大概也不敢在风口浪尖上，大褒大奖。
因为哪怕火锅已经沸腾了，争食时的面部表情还是要控制好，这是大公司的体面。
01要“和顾客签订排他协议”
在《店长日记》中，海底捞是出现频次最高的词汇。比如，“原本悠唐一公里内，有三家海底捞，目前就还剩楼上一家了。”
群里有顾客特意圈出了这句话，感叹道：“你们干黄了周围三家海底捞？”
显然这位顾客没太仔细“读题”，得出的结论也有些潦草，但针尖和麦芒似的角力却是不争的事实。
日记中，有些地方，哪怕没有出现海底捞的名字，但只要熟悉海底捞的人，都难免会心一笑。
比如鹏哥说，“咱的顾客不需要‘人形摄像头”。而众所周知，海底捞以周到服务见长，顾客落座就餐后，会有一位服务员上来自我介绍，然后几乎全程近距离服务。要是一个人来的，服务员会给你对面放一只玩具熊，看你不开心还会陪着聊聊，要是一群人来过生日，服务员更会列队举牌唱歌。
但巴奴店长鹏哥怎么看待服务呢？他在日记里说：“大家想想，平时咱服务的都是什么样的顾客，是对吃有讲究，对生活品质有追求，甚至是带着茅台来谈生意的。”
“他们到底是需要什么样的服务？他们需要吃饭时被强行尬聊，边吃饭边看舞面，没有人吃火锅是来看表演的，“万一摔到脸上，是来体验社死的吗？”
所以，在鹏哥看来，巴奴要做的就是灵活变通，在最恰当的时候提供适当的服务，毕竟“不过度的服务是最高级的服务”，“我们既能服务好社恐，也接得住社牛”。
当然，鹏哥也意识到，不是人人都能理解巴奴的品牌定位“服务不过度，样样都讲究”，个别伙伴就理解偏了，搞成了顾客不需要服务，“甚至有顾客批评我们没有服务”。
鹏店长深知“魔鬼都在细节里”，餐桌上学问多。比如，菜品口感要严格按照标准执行，不能偷懒；必须要亲临现场，做到餐桌前，转换到顾客的角色，不能靠臆想。
他分析道，为什么巴奴火锅悠唐店是最火爆的店？好吃、极致体验。而如何继续保持这种势头，那就需要样样都讲究，如果不讲究，巴奴就完蛋！巴奴的伙伴们不能像僵尸一样僵化地工作，要主动激发伙伴们的积极性和精气神。
他强调，当下的工作重点之一，就是要成为毛肚火锅专家。在教会顾客和吃好的前提下，巴奴的小伙伴们还要传递产品的价值，和顾客签订排他协议，吃火锅想毛肚，吃毛肚想到巴奴。
0“就像一只牛面对一头巨象”
海底捞和巴奴，一个来自四川，一个来自郑州，却多年被业内看成了“CP”。只是在巴奴毛肚火锅创始人杜中兵看来，两者的身量并不对等，“就像一只牛面对一头巨象！”
根据巴奴
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